Hotelli konverentsiteenindaja
Soovite teenindada hotellis erinevaid üritusi, seminare ja konverentse. See ametikoht on vastutusrikas, põnev ja rutiinivaba ning seotud otseselt klientide teenindamisega nende ootuste ületamisega.
Õppekavarühm ja õppekava koostamise alus
Õppekavarühm: Teenindus, Isikuteenindus,Majutamine ja toitlustamine
Õppekava koostamise alus: Hotelliteenindaja tase 4
Eesmärk ja õpiväljundid
EESMÄRK: professionaalne kompleksõpe, kus teooria õpe on tihedalt seotud praktiliste tundidega erinevates hotellides. Õppeprotsess on üles ehitatud vastavalt Kvalifikatsiooni standardi „Hotelli teenindav personal, Tase 4“ nõuetele. Õppijad saavad põhjalikud teadmised külalislahkuse alustest, suhtlemisest, toitlustusteenindusest, koosoleku- ja sündmusteenindusest.
ÕPIVÄLJUNDID: koolituse lõpuks õppija teab ja oskab
- Ürituste planeerimine, organiseerimine, läbi viimine
- Suhtlemine ja käitumise etikett sh. kultuuride erinevused teeninduses
- Hotelliteeninduse alused, erinevate osakondade koostöö
- Toitlusteenindus erinevate ürituste puhul
- Külaliste kaebused ja toimetulek probleemide lahendamistega
- Erinevatele ruumidele esitatavad nõuded, tehnilised lahendused
Sihtgrupp ja õppealustamise tingimused
SIHTGRUPP: kõik soovijad, kellel on keskharidus, eesti keele ja mõne võõrkeele oskus suhtlustasandil
ÕPPE ALUSTAMISE TINGIMUSED: keskharidus
Õppe maht, õppe ülesehitus, õppekeskkond ja õppevahendid
ÕPPE KOGUMAHT: 160 akadeemilist tundi, millest 130 tundi on auditoorne töö ja praktilised ülesanded, 30 tundi- iseseisevtöö. Kursus on ehitatud loengute vormis koos praktiliste ülesannetega EV seadusandlusepõhjal.
ÕPPEKESKKOND: 10- ja 22-kohalised loenguruumid; Igas ruumis on võimalus kasutada dataprojektorit ja valge magnettahvlit. Puudub juurdepääs ratastooliga liikumiseks.
ÕPPEVAHENDID: loengumaterjalid
Õppeprotsessi kirjeldus, sh õppe sisu, õppemeetodid ja –materjalid
ÕPPEPROTSESS: Tunde annavad suure praktikaga kõrge kvalifikatsiooniga õppejõud. Õppeprotsess on üles ehitatud interaktiivse loengu vormis ning praktiliste tundide sooritamistega hotellis. Õppeprotsessis kasutatakse ametialaseid mänge, juhtumianalüüse, situatsioonülesandeid ja muid harjutusülesandeid. Kursus on lõpetatud kui kursuse lõpus on sooritatud lõpueksam testi vormis.
ÕPPESISU:
Hotellindusäri protsessi korraldus
-
Hotelliteenusteõiguslik regulatsioon. Tarbijakaitseseadus;
-
Hotelliteenuse mõiste;
-
Hotellide töökorralduse ülesanded ja põhimõtted;
-
Hotelli mõiste. Hotellide klassifikatsioonisüsteem. Numbrifond;
-
Hotellindusäri, selle koht ja osatähtsus majanduses.
Hotelli juhtimisstruktuur
-
Hotelli juhtimisstruktuur;
-
Hotelli talitused, osakonnad, struktuuriüksused. Nende vaheline vastastikune seos;
-
Hotelliteenuste osutamise protsessi korraldus;
-
Hotelliteenuste korralduse liigid, vormid ja meetodid;
-
Hotelliteenuste materiaalne ja tehniline tagamine;
-
Teenindamisprotsessi korraldus hotelliteenuste tellijatele;
-
Hotellimajanduse turunduse alused sh müük.
Hotelli konverentsiteenindaja mõiste ja osatähtsus
-
Hotelli konverentsiteenindaja ülesanded ja osatähtsus;
-
Teenuste sfääris klientidega töötamise standardid. Põhiprintsiibid;
-
Konverentsiteenindaja isiklikud ja professionaalsed omadused;
-
Vastutus.
Suhtlemise alused ja külaliste teenindamine
-
Külaliste teenindamise tsüklid;
-
Ruumide paigutuse erinevad võimalused ja konverentsi tehnoloogia;
-
Konverentsiteenindaja töös kasutatavad arvutiprogrammid;
-
Külaliste vastuvõtt. Dokumentide registreerimise ja vormistamise kord;
-
Arveldamine. Allahindluste süsteemid. Makseviisid. Maksedokumendid;
-
Külaliste vara ohutuse tagamine. Konfidentsiaalsus;
-
Dokumentatsioon (elektrooniline ja paberkandjal);
-
VIP-külaliste teenindamine;
-
Piiratud võimalustega klientide vajadused;
-
Laste jälgimisevajadus;
-
Abi erakorralistel juhtudel.
Hotelli toitlustamistalitus
-
Toitlustamise korraldamine hotellis;
-
Restoranide, baaride, kohvikute jne osa toitlustamise korraldamisel hotellis;
-
Lisa- ja personaalsete teenuste osutamine toitlustamise korraldamisel;
-
Töökorraldus majutusettevõtte toitlustusosakonnas;
-
Ergonoomika ja erinevate seadmete kasutamine toitlustuse teenindamisel;
-
Toitude ja jookide serveerimise nõuded ja erinevad stiilid.
Koosoleku- ja sündmusteenindus
Sündmuskorralduse sisu ja külastajate ootused koosoleku teenindusele;
Koosolekuteenused, ruumi stiilid ja enim kasutatavad tehnilised vahendid;
Koosolekuteenindaja peamised tööülesanded;
Teenindus olukordade lahendamine koosoleku toimumiseajal.
Külaliste kaebused
-
Konflikti ja konfliktsituatsiooni mõiste;
-
Külaliste küsitlemise süsteemid teeninduse kvaliteedi kohta;
-
Töö erineva liiki kaebustega: vaided, reklamatsioonid, emotsionaalsed ütlused;
-
Probleemsed külalised. Kliendi negatiivsete emotsioonide neutraliseerimise tehnoloogia;
-
Vastuseis võõrmõjule: psühholoogilise kaitse tehnika;
-
Hotelliteenuste kvaliteedi nõuete rikkumine.
Hotelli turvatalitus
-
Hotelli turvatalitus ja selle vastastikused suhted hotelli erinevate osakondadega;
-
Šveitserite talitus ja transporditalitus;
-
Ebastandardsed olukorrad, oskus tegutseda vastavalt tööjuhenditele;
-
Stressisituatsioonis inimeste käitumismudelid;
-
Suhtlemise reeglistik erakorralise abi teenistustega.
ÕPPEMATERJALID: loengumaterjalid ja teemakohalised õigusaktid
Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused
Lõpueksam on TESTI vormis, eksamile on lubatud peaaegu kõiki praktilisi ülesandeid sooritanud ja õigesti vastanud 60% eksamiküsimustele. Kursuse lõpetanud saab administraatori kompetentsi vastavalt Kvalifikatsiooni standardile ja saab võimaluse sooritada eksamid administraatori kvalifikatsioonile standardiga Hotelliteenindaja, tase 4.
Hindamismeetod
|
Hindamiskriteerium
|
Teadmistekontroll: kirjalik test
|
Test on arvestatud, kui 60% küsimustest on õigete vastustega
|
Praktiliste ülesannete lahendamine
|
Õppija saab hakkama ülesannete täitmisega
|
Väljastatavad dokumendid
TUNNISTUS, kui õpingute lõpetamise nõuded – kirjalik test, praktilised ülesanded ja 75% õppetundides osalemine – on hindamiskriteeriumitele vastavalt täidetud.
TÕEND, kui õpitulemusi ei saavutatud, kuid õppija võttis osa õppetööst.
Tõend väljastatakse vastavalt osaletud kontakttundide arvule, kuid mitte juhul, kui õppija osales vähem kui pooltes auditoorsetes tundides.
Koolitaja kvalifikatsioon
Kõrgharidus, töökogemus õpetatavas valdkonnas
Lektorid: Katrin Kivisild
Lisateenused
“Pargi & reisi“ parkla Torupilli Selveri juures. Tingimustega võib tutvuda siin
Hind: 2080 EUR+KM
Toimumise aeg:
Eesti keeles 28.10.2020-16.12.2020
Vene keeles 28.10.2020-16.12.2020
|